“Ja, het vraagt veel energie. Er wordt hard gewerkt, en er verandert veel. Tegelijk zie ik veel enthousiasme. Het doel is het dan ook waard en we liggen mooi op koers”. Hans Waardenburg, voorzitter Raad van Bestuur, is zichtbaar trots op de stappen die binnen de organisatie worden gemaakt. Minder management in ruil voor meer zorg, dat is de kern. Medewerkers en management trekken samen volop aan de touwen om de Zuidwestervliegers, het beeldmerk van de organisatie, fier aan de blauwe lucht te laten wapperen. “Blauwe lucht, want de toekomst ziet er zonnig uit”, meent Waardenburg.
Wij hebben ambitieuze doelen gesteld voor 2020. Zuidwester wil tot de top 20 behoren van zorgorganisaties in Nederland, vooral in kwaliteit. Een flink hogere cliënt- en medewerkerstevredenheid moeten daar een gevolg van zijn. “We willen een bijdrage leveren aan waardevol leven en zinvol werk, van zowel cliënten als medewerkers. Dat is ons motto de komende jaren”, vertelt Natasja Baroch, lid Raad van Bestuur. “Hoewel er geen financiële noodzaak bestond om het roer om te gooien, zagen we met elkaar in dat het in het belang van de cliënt wel degelijk noodzakelijk was om het anders te doen. Samen met management en medewerkers hebben we de nieuwe richting bepaald. De vragen die wij als bestuur hadden over het ‘hoe’ en het ‘wat’ hebben we uitgezet in de organisatie. Tijdelijk werkzame teams, waarvoor alle medewerkers zich konden aanmelden, formuleerden hier in wisselende samenstellingen vanuit allerlei disciplines antwoorden op. Dat gebeurde steeds in co-creatie met de Ondernemingsraad en de Centrale Cliëntenraad. Het was mooi om te zien hoe er goede beleidsadviezen uit de organisatie zelf kwamen, waardoor goed rekening is gehouden met de impact op de werkvloer.”
Werken binnen de driehoek
“Verder zijn wij erg tevreden en ook trots dat de ontwikkeling naar kwalitatief betere zorg breed werd ondersteund, zelfs als dat een persoonlijke verandering voor medewerkers betekende. Alles draait binnen Zuidwester nu om het leren werken vanuit de driehoek cliënt, verwant en professional”, vervolgt Baroch. “Mijn Plan”, het nieuwe zorgplanformat van Zuidwester, helpt om de wensen en mogelijkheden binnen de driehoek in beeld te brengen. En in een gesprek met behulp van ‘Dit vind ik ervan!’ onderzoeken wij wat de cliënt ervan vindt en maken wij de cyclus rond. Geen grote cliënttevredenheidsonderzoeken, maar een onderzoekende dialoog.”
Zelfverantwoordelijke teams en ondersteunende diensten
Hans Waardenburg: “Een belangrijk uitgangspunt om de driehoek cliënt, verwant en professional echt te laten werken is dat de professionals in het primaire proces genoeg ruimte krijgen om de zorg zo goed mogelijk in te richten. Zij staan immers het meest in contact met onze cliënten en hun ouders of verwanten. Zij kunnen dus ook het beste bepalen wat nodig is om de tevredenheid te vergroten. Daarom maakten we de regio’s kleiner om de afstand tot de cliënt te verkleinen, en zijn we daarbinnen gestart met zelfverantwoordelijke teams. Die krijgen veel vrijheid om zaken te regelen in het belang van de cliënt.”
Deze stap had behoorlijke gevolgen voor de organisatie, waarin elk team voorheen een teamleider had die veel beslissingen nam. Die functie bestaat niet meer. In plaats daarvan zijn zorgmanagers en coaches op het gebied van zelfverantwoordelijkheid gekomen. Zij hebben de opdracht de teams te ondersteunen bij het nemen van zoveel mogelijk verantwoordelijkheid. “Juist omdat men veel van de eigen inbreng terugzag in het plan waarmee gestart is, was er op dat vlak ook acceptatie van medewerkers die het betrof”, stelt Baroch waarderend. “Wat daarbij hielp, was dat we het budget dat vrijkwam door minder management, nu investeren in het primaire proces. Vooral dat aspect kreeg de handen op elkaar, in combinatie met een sociaal plan dat onder leiding van de ondernemingsraad in expliciete co-creatie met de medewerkers zelf is opgesteld. Het gaat uiteindelijk om een derde minder managementbudget dat nu wordt ingezet voor de directe zorg aan onze cliënten.
Knop niet zomaar omgezet
De nieuwe zelfverantwoordelijke teams mogen veel beslissingen zelf nemen, onderstreept Waardenburg. “Die knop is natuurlijk niet zomaar omgezet, de teams krijgen tijd om de nieuwe verantwoordelijkheid te kunnen dragen. In maandelijkse bijeenkomsten met de coaches wordt helder welke verantwoordelijkheden de begeleider of het team al kan dragen en aan welke ontwikkeling nog gewerkt moet worden. Hierin zullen ook meerjarige opleidingsplannen per team een belangrijke rol krijgen.”
De ondersteunende diensten binnen Zuidwester helpen hen om die zelfverantwoordelijkheid goed te kunnen dragen. “Zij maken op dit moment ook een verandering door”, vervolgt Natasja Baroch. “Met het project Van Dienst hebben we binnen de ondersteunende diensten nu de focus gelegd op het afstemmen van processen en initiatieven op de behoefte in de driehoek en het zelfverantwoordelijke team. Want uiteindelijk draait alles daar om. Daarbij past het niet om vanuit een ivoren toren te bedenken wat het primaire proces moet doen. Het gaat er nu juist om te kijken naar wat het primaire proces nodig heeft om de dienstverlening in de driehoek te laten slagen.”
Verrijking voor de dienstverlening
De weg naar zelfverantwoordelijkheid is geen rechte, het vraagt veel van medewerkers om de nieuwe manier van werken eigen te maken. Om daarin nog meer te ondersteunen startte Zuidwester vorig jaar met een Kennis & Cultuur traject, waar alle medewerkers aan meedoen. De binnen Zuidwester werkzame ervaringsdeskundigen die inmiddels in alle regio’s actief zijn, hadden in dit programma een prominente rol. In het traject besprak men onder andere de vorig jaar met elkaar geformuleerde kernwaarden van Zuidwester: Eigenheid, Gastvrij en Samen. Wat betekent ‘samen’ bijvoorbeeld in het dagelijkse contact met cliënten? Het was het startpunt voor de dialoog over de manier waarop Zuidwester de relatie in de driehoek vorm wil geven. “Het is soms best wennen om ouders en verwanten meer te betrekken in de dienstverlening aan de cliënt,” beseft Waardenburg. “Maar als ik één ding mag noemen dat opviel in de recente Kennis & Cultuur bijeenkomsten, dan is het dat het goed luisteren naar de mening van zowel de cliënt als de verwant, tot een echte verrijking van onze dienstverlening kan en zal leiden.”
Vliegers vangen wind
Waardenburg en Baroch lijken het erover eens dat de vliegers van Zuidwester wind vangen. Baroch: “Het gaat natuurlijk met vallen en opstaan, maar we maken mooie stappen in de goede richting. Minder management, meer directe zorg, werken vanuit de driehoek, en vooral het in co-creatie met de medewerkers, cliënten en verwanten bouwen aan een nieuwe richting. De energie die door de organisatie stroomt is positief, en daar gaan cliënten, ouders en verwanten van profiteren.”